Portail utilisateurs ITSM

Les outils web 2.0 quotidiennement utilisés par les internautes sont des types de solutions de communication pertinentes à transposer à l’environnement de la DSI. Les entreprises pressentent les bénéficies de tels outils. Le portail utilisateur ITSM permet de proposer des services tout en déchargeant le support direct, et de manière plus globale, permet d'améliorer la qualité de service.

65 % des entreprises déclarent posséder un portail utilisateurs, mais leurs fonctionnalités restent centrées autour de la gestion des incidents et du helpdesk. Moins de la moitié de ces portails disposent de fonctionnalités plus poussées tels que la possibilité pour les managers de valider les demandes, accéder à une base de connaissances ou encore, de répondre à des enquêtes de satisfaction.

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